Pakalpojumu sniegšana Kalyan-Dombivli veidā

E-pārvaldība ir jāsaskaņo ar plašāku administratīvās reformas procesu un domāšanas veida maiņu, lai uzlabotu pakalpojumu sniegšanu.

Jau vairāk nekā desmit gadus mēs esam lepni par Indijas IT nozares lielisko sniegumu pasaules programmatūras izstrādes tirgū un arī Indijas korporatīvajā telpā. Taču ieguvums, ko IT var sniegt, sniedzot dažādus sabiedriskos pakalpojumus, ko bieži sauc par e-pārvaldību, Indijā ir mazāk pievērsta uzmanība. Šīs aktivitātes potenciāls ir milzīgs, un tas tikai tagad tiek realizēts.

Izcils piemērs tam, ko IT var darīt, lai sniegtu sabiedriskos pakalpojumus Indijas pilsētās, ir Kalyan-Dombivli Municipal Corporation (KDMC) e-pārvaldes projekts Thane rajonā Maharaštrā. Projekts tika izstrādāts 1999. gadā, to sāka īstenot 2002. gadā, un tagad tas tiek atkārtots 231 Maharaštras pilsētas vietējā iestādē. Tās mācības tiek iekļautas arī 2003. gadā uzsāktā Nacionālā e-pārvaldes rīcības plāna misijas režīma projektos.

KDMC platība ir 67 kvadrātkilometri sadraudzības pilsētās Kaljanā un Dombivli, aptuveni 54 km attālumā ārpus Mumbajas. Tāpat kā vairums pašvaldību, tas sniedz tādus pakalpojumus kā dzimšanas un miršanas apliecību izsniegšana, būvatļauju piešķiršana, tirdzniecības licenču izsniegšana, ūdens pieslēgumi un īpašuma nodokļa un ūdens iekasēšana. Patiesībā ir vairāk nekā 100 šādu pakalpojumu! Iedzīvotāji sazinās ar pašvaldības iestādēm, veicot pieprasījumus, reģistrējoties, iesniedzot veidlapas, apmaksājot rēķinus un iesniedzot sūdzības. Pirms 2002. gada pakalpojumu sniegšanas stāvoklis Kaljanā un Dombivli neatšķīrās no jebkuras citas Indijas pilsētas. Dažkārt iedzīvotāji nezināja, vai doties uz pašvaldības biroju Kaljanā vai Dombivli, lai paveiktu kādu konkrētu darbu.



Mūsdienās KDMC piedāvātie pakalpojumi ir uzskaitīti pilsoņu hartā. Korporācija ir izveidojusi sešus pilsoņu veicināšanas centrus (CFC), lai piedāvātu pakalpojumus bez receptes, un tie ir savienoti tiešsaistē ar centrālo serveri. Vienkāršotas, standartizētas un lietotājam draudzīgas veidlapas ir pieejamas CFC, un tās var arī lejupielādēt no tīmekļa. Par dažiem pakalpojumiem tiek iekasēta nomināla maksa.

Mani apmeklējumi pie diviem CFC Kalyan bija ļoti patīkama pieredze. Centri ir estētiski veidoti, ļoti efektīvi apkalpo korporācijas darbinieki (speciāli šim darbam apmācīti), un rosīgi. Datoru izmantošana ar diviem termināļiem, no kuriem viens ir pavērsts pret klientu, bet otrs pret pakalpojumu sniedzēju, un abi rāda tastatūras ievades rezultātus, nodrošina pārredzamību.

Runāju ar laimīgu tēvu (ar autentisku slimnīcas dokumentu rokā), kurš vāca pirms divām dienām dzimušās meitas dzimšanas apliecību. Viņam vajadzēja 10 minūtes, lai iegūtu dzimšanas apliecību, un, tā kā viņš reģistrējās 21 dienas laikā, par to nebija jāmaksā! Bija arī kāds ļoti apmierināts vīrietis vecumā no 30 gadiem, kurš maksāja īpašuma nodokli, zīmīšu žūksnis rokās, smaidot, ierakstot datorā savu reģistrācijas numuru un redzot, ka terminālī parādās pareizais nodokļu pieprasījums. Maksa par īpašuma nodošanu ir saistīta ar īpašuma tarifikālo vērtību. Nekustamā īpašuma nodokli un ūdens rēķinus var samaksāt tiešsaistē, vienojoties ar dažām reģistrētām komercbankām. Šie ir KDMC ieņēmumus ģenerējoši priekšlikumi.

Visi departamentu programmatūras moduļi ir integrēti savā starpā un ar kontiem. Visu KDMC nodaļu aizmugures integrācija nodrošina, ka pieprasījums, iesniegums un/vai sūdzība tiek nekavējoties piegādāta attiecīgā darbinieka birojā. Kad randiņš ir noteikts pilsonim, katra lietojumprogramma tiek skatīta visos līmeņos un tiek izmantots krāsu kods, lai signalizētu, ka tuvojas noildze. Lietotāji var sekot līdzi pakalpojuma lietojumprogrammas norisei katrā posmā, dodoties tiešsaistē, ievadot savu reģistrācijas numuru.

Īpašuma novērtēšanas laiks ir samazinājies no vidēji 110 dienām pirms datorizācijas līdz 21 dienai, bet jaunu ūdens pieslēgumu iegūšanai no vairāk nekā diviem mēnešiem līdz 15 dienām. Tas ir gandrīz vispārējs stāsts, jo sūdzību un pārsūdzību pārvaldības sistēma padara ikdienas pārskatus pieejamus tiešsaistē visiem. E-konkurss ir bijis vēl viens būtisks jaunās sistēmas ieguvums.

Meklējot privāto partneri, KDMC uzaicināja sagatavot priekšizpētes ziņojumus no četriem IT uzņēmumiem no Maharaštras valdības izveidotajiem uzņēmumiem, un ABM Knowledgeware tika izvēlēts kā kopējais risinājumu nodrošinātājs projekta projektēšanai, izstrādei un īstenošanai. pirmie pieci gadi, termiņa beigās var pagarināt. Risinājums ietvēra atkārtotu apmeklējumu un IT nodrošināšanu visiem korporācijas darbības aspektiem.

Sākotnēji tika izveidota ekspertu komiteja ar personām no tādām iestādēm kā IIT un TIFR, lai sniegtu norādījumus projekta dzīves cikla laikā. Ieviešanu pārraudzīja departamentu vadītāju vadības komiteja pašvaldības komisāra vadībā. Ramnath Sonawane, e-pārvaldes vadītājs trīs gadus no projekta uzsākšanas līdz tā nodošanai ekspluatācijā 2002. gadā, tagad ir atpakaļ KDMC pašvaldības komisāra amatā. Kā viņš izteicās, lielākais izaicinājums ieviešanā bija mainīt virsnieku domāšanas veidu. Šrī Kants Sings, toreizējais pašvaldības komisārs, spēlēja izšķirošu vadošo lomu tā īstenošanā. Sonawane arī norādīja, ka 'katram projektam ir jāiziet trīs posmi' izsmiekls, kritika un pieņemšana ?? un triks ir izturēt.??

KDMC e-pārvaldes projekts darbojās metodiski, lai izprastu tajā laikā dominējošos vecās sistēmas manuālās biznesa procesus, un pārveidoja vairāk nekā 400 šādus procesus, lai tos saskaņotu ar plašāku administratīvās reformas procesu. Šī pārveide bija izšķiroša. Darbiniekiem bija jāiemācās darīt lietas savādāk, jo IT ļāva viņiem uzlabot efektivitāti. Apmācība viņiem palīdzēja pāriet no darba papīra korporācijā uz aizmugures telpu uz proaktīvu elektronisko korporāciju.

E-pārvaldes projekta finansiālā ilgtspēja tagad ir noteikta. Uzņēmuma sākotnējie kopējie izdevumi (ieskaitot ieguldījumus) bija 5,48 miljardi. Vidēji ikgadējās periodiskās izmaksas ir bijušas tikai Rs 40 lakh. Šīs izmaksas ir pilnībā atgūtas, palielinot īpašuma nodokļa iekasēšanu un palielinot ieņēmumus no lietotāju maksas iekasēšanas CFC. KDMC ir saņēmis arī 2 miljonus rubļu no valsts valdības par savu intelektuālo īpašumu.

Starp daudzajām atzinībām divas KDMC iegūtās balvas ir pelnījušas īpašu pieminēšanu: Sadraudzības valsts pārvaldes un pārvaldības asociācijas (CAPAM) balva 2004. gadā un Indijas valdības Nacionālā balva par e-pārvaldi 2007. gadā.

Maharaštras valdība ir nolēmusi ieviest e-pašvaldības risinājumu 231 štata ULB. Manu Srivastava, galvenais pilsētas attīstības sekretārs, ir spēlējis nozīmīgu lomu, pieprasot un nodrošinot, lai izvēršana tiktu veikta tās patiesajā garā. KDMC ir iecelts par projektu vadības konsultantu, un ABM Knowledgeware ir uzticēts uzdevums pārveidot/pielāgot programmatūras pakotni, lai tā darbotos valsts mēroga izlaišanai. Ja Maharaštras pilsētas to var izdarīt, kāpēc gan ne citas?

Rakstnieks ir ICRIER un arī lieljaudas pilsētas infrastruktūras pakalpojumu ekspertu komitejas priekšsēdētājs, kas savu ziņojumu iesniedza 2011. gada martā.